温雅静-MOT关键时刻-全球最具影响力的服务培训课程讲座简介:
MOT走进华夏:6位著名企业家、处理大家共同推荐
中国国外航空公司董事长李家祥
招商银行行长马蔚华
《第一财经日报》总编秦朔
科特勒营销集体高档照看孙路弘
率领力大师沃伦·本尼斯
管理大师《探索卓越》作者汤姆·彼得斯
MOT在全球:
美国西南航空公司借助MOT连绵20年获取骄人成绩
IBM耗资800万美元开荒了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一一门端正全面员工都必须参预的课程
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
MOT观点曾经推出,赶快成为浩繁全国500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业波及培训航空业、银行业、通信业、当局大家部分、疗养业及所有服务业
MOT(Moment of Truth)是服务界最具颠簸力与影响力的管理概念与动作方式。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为任职济期间的领跑者,摆脱了大宗牺牲的窘境,缔造了古迹,获得连续20年获利的骄人成绩。如此的功绩一共得益于斯坎迪维亚航空公司员工理解到:在一年中,与每一位旅客的打仗中,蕴涵了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”,假若培训视频讲座每一个MOT都是正面的,那么,你的客户就会尤其忠诚,为你创造源源陆续的利润了。
培训受益:
会意现世客户服务理念,有效晋升企业员工的客户服务认识;
通过对“关键时刻”的深切领悟,把持企业为客户创造代价的关键时刻
通过对“关键时刻”行为模式的分析和视频讲座实战训练,有效掌握的客户服务的
焦点技巧,从而培训视频讲座视频为企业创造拮据价值的正面关键时刻。
讲义特色:
·该课程是专为改观企业(公司)服务人员的行为模式而安排的课程,它通过几次教练行之有效的行为模式:“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中,一心高效与切实地将本身的价值在与客户的互换过程中通报给客户,在与客户接触的多数个“关键时刻”中,都留下积极与正面的回想。
·课程将通过录像观赏、高度拟真的案例演练以及培训讲座视频分组接洽等本领,在老师的训导下,集思广益,并培训讲座网联坚韧际状况,将所学所感真确利用于长远的本色工作。
讲师:温雅静
GEC专职讲师、经济学学士、应潜心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师、众行公司服务类高级讲师;曾任某大型公有银行高级经理、某外资公司交易培训师、某跨国公司(世界500强)特聘讲师。其讲课风格风趣轻松、眉目性强、将表面学问与操练有效结合,深入浅出,学员的进入体贴度高,不感平板。曾培训过的客户包含:中国银行、中国挪动、信诚人寿、南边李锦记、日立电梯等。
温雅静-MOT关键时刻-全球最具影响力的服务培训课程各讲首要实质:
第一讲:全数认识客户服务
“服务经济”时代的莅临
深入认识客户服务
什么是服务?
服务的两个目的
服务的两个层面
客户负气与客户畅快对付企业的道理
第二讲:客户服务关键时刻的行为模式
关键时刻的概念和开端
探索企业客户关联中的关键时刻
MOT行为模式
第三讲:MOT行为模式一:奠定基调
表达服务希望
谅解客户心绪
担任负担
第四讲:MOT行为模式二:诊断题目
学会站在客户的角度
客户须要的分类
诊断客户真正需求
第五讲:MOT行为模式三:管理问题
建议倡议
当权限或培训讲座策略受限的情况下有用解决客户问题
难缠客户的将就
MOT行为模式四:概括回首
总结回顾的紧张性
总结回顾的要点
MOT行为模式五:完好跟进
外部跟进
里面协调
关键时刻行为模式的实战演练