刘跃-服务质量管理正确观念及领导者作用精细先容：
讲师介绍：刘跃
国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、华夏饭馆协会工作中人培训班特聘讲师，多年努力于行业培训教授任务。曾几次赏赐喜来登体例的管理培训并培训视频服务于喜来登长城饭店，曾登场于北京南银大厦、大型餐饮连锁集团。在饭店、餐饮行业具有丰富领悟的实战派培训管理众人，在企业构造组建、人力资源及餐饮产品管理等界限有独到主张。
此光盘为刘跃师长应业老婆士繁多必要拍摄的教学光盘。本片回收现场教学式，以其独到的主见、编制阐明、丰厚的案例分析，并合作实用的协助讲义，由浅入深地阐述质量表面，深受业内人士好评，并引起猛烈的反响，光盘如今培训讲座已隆重上市，购买此套产品的饭店及餐饮企业曾经其手脚里面培训教材！
本课程进修办法：
领悟并判断三个紧急服务质量管理正确观念
理解供职角色及应告终的目标
澄清领导者在服务质量管理过程中的行使与仔肩
掌管升高服务质量管理的要领
理解并晓得质量管理持续变化的寓意及相关掌握方法
本课程恰当人群：
餐饮连锁企业总裁、驻店总经理
餐饮企业运营督导经理、人力资源经理
饭店业中高层管理者
本套光盘中部分光碟可适用于员工教育磨练
使用指南：
因为此光盘波及面广，受众对象可涵盖企业管理层及员工层。光盘大意分为两部分，前五章内容可适用于员工阅览学习；全套内容适用于企业管理者配合练习。
刘跃-服务质量管理正确观念及领导者作用课程精要：
第一讲 质量管理误区与质量管理演进史
1、质量管理误区
2、质量管理演进史
3、服务产品个性
第二讲 服务者管理顾客的感染
1、服务者管理顾客感受
2、局部管理技术
3、角色认知与目标设定
4、员工在质量保证中的角色与目标
第三讲 服务者管理顾客的资历
1、征战服务链脑筋
2对顾客的“全过程经历”细致
3、“关键质量点”观念
4、圆滑顾客经历身分
第四讲 建立共赢集团、用团队力气成立卓越品德
1、站在顾客全过程经历的态度上，计划集体的服务质量
2、共赢人应具备的特性
3、走向共赢的重心技术--同理心倾听
第五讲 服务者管理顾客的盼望
1、管理顾客的期望
2、期望管理
3、服务者供给超出顾客期望的产品和讲座视频服务
4、奉行期望管理
第六讲 领导者在质量管理中的作用
1、奈何把战术与利润伸长相关联
2、管理者角色更改
3、管理风格与领导风格
第七讲 管理者角色认知与目标设定
1、质量文雅创议
2、员工缺点举动的改进者
3、做一个珍贵质量，操之在我的人
第八讲 顾客称心落实与质量管理法则
1、顾客满意的落实
2、质量管理的八项原则
3、八项原则之间的彼此相关
4、完美的顾客满意管理编制
5、顾客满意度指数调查表安排
第九讲 质量管理方法
1、建立服务体系
2、质量的重要因素
3、等候原则
4、提高服务质量的方法
第十讲 质量管理的永恒话题--持续改善
1、质量管理体系的持续改善
2、管理者要保证为操作者提酬劳源
3、员工才气资源提供
4、听命PDCA督导制
第十一讲 质量控制体系
1、服务质量控制体系
2、员工行为质量控制体系
第十二讲 高层领导的质量管理决定
1、服务管理
2、服务管理的六个原则
3、两种管理思想的退换
4、管理重心的希望